網路外銷客服處理101

美國德州買家透過eBay向我購買價值US$3000的單眼相機,透過PayPal開Claim案件,並將一盒螺絲釘退回,PayPal將款項返還,我必須要向戶籍地警局(或上網地警局)報案,開出報案三聯單來當作證據,最後花了3個小時取得報案三聯單,還好最後PayPal有將US$3000多返還給我。

 

常見的客服問題

我把一些在零售出口外銷上常常遇到的客服問題,做個整理。第一『物品敘述不夠詳細和實品不符』充分表達商品內容,這對於消費者的購買意願有正向的幫助,如果物品敘述的不完整,會造成評價分數的不佳,可能會影響銷售,嚴重的話甚至停權。第二『商品送達時包裝有缺陷,受損』寄錯、寄壞,這也滿常遇到的。第三『送貨速度不佳』我的商品多久會到?我怎麼沒收到商品等等問題!第四『東西賣完了』,很多因素造成缺貨或斷貨的情形,這時就必須跟顧客解釋,請求退款或者預購。我希望 Sold Out 狀況儘量少發生,只要一個處理不好,就很容易拿到負評。

其他客服常見問題彙集,我的貨呢?、什麼時候出貨?、取消我的訂單?、為什麼我要付關稅?、多久收到貨?、可以合併運費嗎?、可以用禮品方式寄送嗎?建議你可以事先建立一份Q&A到時候要用時方能使用。

 

遇到『詐騙』怎麼辦?

買家來信,你寄的東西是錯誤的或是壞掉的,接到這類的客訴就要非常小心。網路詐騙非常多種,寄A退B最常見,當售出高單價商品的時候,提醒你就要特別注意,就相機的例子,當初買家回信說,這不是他要的商品,我就發現不太對勁了。首先我請他將商品寄回,收到商品之後小心翼翼到警局錄了這段影片。並且透過PayPal開Claim案件…

遇到詐騙的處理流程:1.到戶籍地警局報案、2.取得報案三聯單(或郵局證明文件)、3.相關資料提交給eBay跟PayPal。

 

賣家的保護政策

我確實是遇到詐騙案件,但如果你沒有按照以下這兩個條件,PayPal 是不會理睬的,第一就是是否有照 eBay買家的地址寄送,很多時候買家會要求寄送到別的收貨地址,如果接到這樣的信件就要特別小心,商品金額大就儘量避免。第二就是爭議信件千萬不要透過私人信箱,建議你使用eBay的後台 Messages 功能,這樣 eBay才會承認這比爭議案件。

螢幕快照 2014-05-19 下午6.42.05

遇到詐騙,別緊張也別害怕,雖然生氣,但是還是要把處理流程跑完,將損失降到最低才是上策。

最後,如果你有任何問題,歡迎在下方留言告訴我,我會一一看過之後回覆你。

 

 

4 則迴響於《網路外銷客服處理101

  1. Bii 說:

    請問
    1.在ebay需要設置退貨處理SOP嗎? P.S我是在美國ebay上刊登的

    2.最近有收到訂單 因為東西都小小的所以都寄掛號小包!想請問寄去國外一般賣家都是手寫地址嗎?還是用EBay 列印郵寄標籤?(因為最近出的量有點多)

    3.請問小量的零售出口需要向政府報賬嗎?該如何做賬?

    • Jerry 說:

      1. 不需要特別設定退貨SOP,eBay的系統會引導你處理退貨相關事宜
      2. 東西多當然是用印的,剛開始可以用PayPal的通知信來當撿貨單,直接剪下上面的地址就可以使用
      3. 月營業額不到8萬免申請營業登記

      有更多的問題歡迎你加入eBay台灣賣家聯誼會https://www.facebook.com/groups/707833559241635

  2. 葉小白 說:

    哈囉 版主你好,最近剛好遇到類似的狀況,又看到您的文章~~~想請教一下,我也是在ebay賣東西,不過我賣的是球員卡(4張;其中一張簽名卡最貴),美國買家在我刊登後沒多久,就offer出價兩次,後來含運費US$100成交。對方評價1100多點,無不良紀錄,也全部都是買東西的紀錄,付款也是迅速。

    所以在今年2/25前假前我就趕著去寄出,也想說應該不會被弄,就沒特別拍照留存,3/6寄到當天第一天他沒收,我Message提醒他郵件到了請他去check。

    結果3/7他回覆我說裡面只有2張卡,最貴的沒有在裡面,他就開了return,當下直覺不是很妙。在溝通過程中,我請他提供開封及未開封前的照片,完全不鳥我。態度感覺很囂張,說我不可能rip off him,還嗆說他有一千多點,我只有十幾點的feedback,他一定可以拿回錢。

    現在時間到了已經case開了,請教您我該如何處理? 目前跟他溝通根本無效,然後寫信 ebay 客服也都只是sop回覆根本無效,叫我到時候在上訴。

    • Jerry 說:

      這個屬於詐欺,需要到警局開報案三聯單,取得報案三聯單才有機會讓eBay或是PayPal仲裁,或得詐騙理賠。
      整個弄下來應該會要花幾個小時,你可以評估是不是划算。

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